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梦之苑——张丽媛的情感小屋

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2012康乐年中工作总结  

2012-06-09 09:17:10|  分类: 【原创】工作动态 |  标签: |举报 |字号 订阅

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2012康乐年中工作总结

岁月匆匆,时间流逝,2012年已过一半,康乐在这半年的工作中,根据每月的工作计划,主要做了以下工作:

一、完善卫生体制,加强监督工作

卫生工作是酒店的永久话题,也是宾客最敏感的主题。康乐之前的卫生制度只是对AB班做了要求,但每班人员容易出现“吃大锅饭”、相互推诿、相互推卸责任等等问题,根据出现的一些不良习惯情况,部门在2月份对卫生区域管理进行了形式转变,每天班前根据员工的班次以及人员情况对卫生区域进行划分、责任到个人,员工完成后再进行检查,对不到位的地方及时指出,及时清理。

二、学习经典案例,提高服务中的应变能力

根据班组自定的工作计划,2月份重点对前一年的经典案例进行学习。为了让员工对案例能够有更深的印象,在班组例会上,员工分别轮流讲述其中一个案例的内容,其他人员进行分析讨论,最后再做全面总结,进行案例的进一步完善。并在当月中下旬进行了考核,所有员工都能够熟练掌握。除此,康乐每月,甚至每周会根据新的工作案例于员工学习探讨,有时也会因员工的工作案例对部门管理上不到位的地方进行改制。

三、保障人生安全,做好安全防范工作

在今年的三月份,康乐游泳池首次接待了一位孕妇客人,针对此特殊客人的光临,康乐立即展开了一场紧急会议,要求员工把此客的安全放在第一位,并把客人消费过程细分析,将可能会遇到的不安全因素一一例举出,这些产生出的安全系数都需要我们员工不断地去提醒。在制度的规定下,每次此客前来,我们员工都能做到不厌其烦地提醒及关注客人消费过程。

泳池多处排水口罩断裂,容易伤害到小孩的身体。多次申购排水口罩都因采购找不到产品而没能买回,在此情况下采购员和工程部人员帮我们解决了难题,他们自用废品按着排水口罩尺寸大小制作出一些排水口罩来更换。

    四、月月不同主题培训,增强员工综合素质

康乐部自2月份开始针对部门员工接待中存在的不足点逐步进行培训。210日结合《大厦员工守则》对员工进行了礼仪及行为规范的培训,为让培训有一定的实效性,313日,还进行了《员工基本素质》的培训。其次,在3月份当中,为更加巩固这两次的培训内容,每天对员工的行为规范进行监督,员工间也相互提醒。通过前两个月工作的开展,员工有了良好的改进。之后,根据员工在对客服务中的不足,于56月份分别进行了《对客关系处理技巧》、《对客沟通技巧》的培训。

五、天天英语,月月考核

英语接待一直是康乐员工的弱点,原因在于员工更换平凡,因此英语培训也是康乐坚持不懈的一项工作。每天利用员工空闲时间组织学习英语,每月进行一次英语考试,经过几个月的学习与考核,员工已能够顺利接待外籍客人。

六、变更工作流程,完善工作内容

今年客房的房价销售政策新推出方案,凡是入住六、七楼层的客人每天都可享受20元的沐足优惠券。针对这一政策,我们在沐足接待上做了一些调整,在账务方面也细化到清晰、明朗,使工作能顺利开展。

节能减排是大厦一直在提倡的一项重点工作,康乐也一直坚持在做此工作。根据今年游泳池消费情况,晚10点钟后就没什么客人,因此,康乐就采取了节能方案,在晚10点后没消费客人的情况下,游泳池上只开启一组壁灯。

乒乓球室同样进行了节能制度,无客的情况下也只开启一组壁灯。

以上工作变更都已纳入工作流程中。

康乐目前存在的问题是员工在接待过程中出现不规范的动作,以及口语规范不到位,康乐将在下半年管理工作中着重培训员工规范操作和用语。

                                        

                                         201268

 

 

 

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