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梦之苑——张丽媛的情感小屋

我是一株百合,不是一棵野草.唯一能证明我是百合的方法,就是绽放出美丽的花朵.

 
 
 

日志

 
 

2012年康乐部年度工作总结  

2012-11-29 08:52:51|  分类: 【原创】工作动态 |  标签: |举报 |字号 订阅

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2012年康乐部年度工作总结

岁月匆匆,时间流逝,我们即将告别2012年,在此之际,回顾康乐这一年所做的工作以及全年工作计划的完成情况,做了以下总结:

一、完善卫生体制,加强监督工作

卫生工作是酒店的永久话题,也是宾客最敏感的主题。康乐之前有着比较完善的卫生体制,清楚地写明了班组需完成的卫生情况,但没有责任到个人,因而会出现员工间相互推卸责任的问题,就此,康乐部在2月份对卫生区域管理进行了形式转变,每天班前根据员工的班次以及人员情况对卫生区域进行划分、责任到个人,员工完成后再进行检查,对不到位的地方及时指出,及时清理。11月又重新整理了卫生制度,把部门一些存在的卫生死角也纳入到周日卫生计划当中。

二、学习经典案例,提高服务中的应变能力

根据班组自定的工作计划,2月份重点对前一年的经典案例进行学习。为了让员工对案例能够有更深的印象,在班组例会上,员工分别轮流讲述其中一个案例的内容,其他人员进行分析讨论,最后再做全面总结,进行案例的进一步完善,在当月中下旬对员工进行了考核,所有员工都能够熟练掌握。除此,康乐每月,甚至每周会根据新的工作案例于员工学习探讨,有时也会因员工的工作案例发现管理工作中的不足,并进行改制。

三、保障人生安全,做好安全防范工作

在今年的三月份,康乐游泳池首次接待了一位孕妇客人,针对此特殊客人的光临,康乐立即展开了一场紧急会议,要求员工把此客的安全放在第一位,并把客人消费过程细分析,将可能会遇到的不安全因素一一例举出,这些产生出的安全系数都需要我们员工不断地去提醒。在制度的规定下,每次此客前来,我们员工都能做到不厌其烦地提醒及关注客人消费过程。

泳池多处排水口罩断裂,容易伤害到小孩的身体。多次申购排水口罩都因采购找不到产品而没能买回,在此情况下采购员和工程部人员帮我们解决了难题,他们自用废品按着排水口罩尺寸大小制作出一些排水口罩来更换。

泳池水底灯暴烈脱落后容易伤及客人,当时正逢暑期游泳培训班,属泳池经营最旺时间,为了避免伤害客人,当时用布做了一个灯罩罩上,等暑期游泳培训班结束后,为了安全起见,有工程部人员对泳池所有水底灯进行拆除修补。

    四、月月不同主题培训,增强员工综合素质

康乐部自2月份开始针对部门员工接待中存在的不足点逐步进行培训。210日结合《大厦员工守则》对员工进行了礼仪及行为规范的培训,为让培训有一定的实效性,313日,还进行了《员工基本素质》的培训。其次,在3月份当中,为更加巩固这两次的培训内容,每天对员工的行为规范进行监督,员工间也相互提醒。通过前两个月工作的开展,员工有了良好的改进。之后,根据员工在对客服务中的不足,于56月份分别进行了《对客关系处理技巧》、《对客沟通技巧》的培训。在下半年的培训中,主要是围绕工作中的薄弱环节开展的一系列培训,比如:热情、主动、微笑》、《做极品下属》等,在理论中穿插工作中不足的案例、现存在的服务弱点,让员工能够更直观的感触到服务的重要性。

五、天天英语,月月考核

英语接待一直是康乐员工的弱点,原因有二,一方面在于员工更换平凡,其二是用英语的机会比较少,员工不常用容易忘记。因此英语培训也是康乐坚持不懈的一项工作。每天利用员工空闲时间组织学习英语,每月进行一次英语考试,

六、变更工作流程,完善工作内容

今年客房的房价销售政策新推出方案,凡是入住六、七楼层的客人每天都可享受20元的沐足优惠券。针对这一政策,我们在沐足接待上做了一些调整,在账务方面也细化到清晰、明朗,使工作能顺利开展。

节能减排是大厦一直在提倡的一项重点工作,康乐也一直坚持在做此工作。根据今年游泳池消费情况,晚10点钟后就没什么客人,因此,康乐就采取了节能方案,在晚10点后没消费客人的情况下,游泳池上只开启一组壁灯。

乒乓球室同样进行了节能制度,无客的情况下也只开启一组壁灯。

以上工作变更都已纳入工作流程中。

七、做好游泳培训班工作,增长经营收入

今年是举办暑期游泳培训班的第四年,从工作计划到工作安排,再到工作的实施,一系列的工作操手都已熟悉,但如何把今年的培训工作做的更好以及经营收入的提高是我们每年都面临的问题。在结合往年的工作后,经验告诉我们可在今年培训费上得到增加。如1.2米以下小朋友比较难教学,因此打破以往1.2米以下学员低收费标准,采取同一收费同一教学。另在学费上也稍微增加了一点费用。

八、开发思路,开拓经营策略

恒温游泳池的消费观念还没得到大力推广,人们还停留在夏日游泳的思想当中。虽然我们恒温泳池从开张到现在也有十多年的历史,在本地具有一定的影响力,但还没达到人们对恒温游泳池的正确认识。为扩大市场,提高泳池淡季营业收入,让更多的客人全面的了解恒温泳池,从而改变游泳习惯,促进更多的客人在春、秋、冬季消费。11月开始我们对曾经参加过暑期游泳培训班的学员进行了赠送月票和抽取奖票的活动。

九、加强规范操作,提高服务质量

针对薄弱环节做好培训计划。按照今年下半年工作计划,我们对员工在接待过程中出现不规范的动作,以及口语规范不到位进行了规范操作和用语的培训,并在客房部推出的规范用语考核中进行了考试。

十、谈客人意识,提升对客关注力

客人意识就是在客人的潜意识中因某一件事或服务不规范使客人有不好影响。康乐组织员工对这一年工作中出现或将存在的不规范服务以坐谈会的形式进行开展,开展内容围绕三个方面:1、卫生;2、服务;3、态度。对员工例出的现象进行整理,并例入到应知应会中。

在一年的工作中还有许多不足点需我们去改进,我们将在明年的工作中做的更加完善,使我们的服务得到进一步提升。

                                         康乐:张丽媛

                                         2012-11-28

 

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