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梦之苑——张丽媛的情感小屋

我是一株百合,不是一棵野草.唯一能证明我是百合的方法,就是绽放出美丽的花朵.

 
 
 

日志

 
 

客人永远是对的  

2009-06-08 08:34:20|  分类: 【原创】职场感悟 |  标签: |举报 |字号 订阅

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客人永远是对的

 

“客人永远是对的”,对我们从事酒店服务行业的人来说,就是错在客人,我们都不能与客人发生争执,言下之意就是客人永远没有“错”。服务人员在进入酒店工作起就接受这种理念。但客人错时,我们要想办法把“对”让给客人,而把“错”留给自己的做法,我从不曾想到过,自从看见一篇服务案例后,我才从中悟出些道理。

案例发生在北京台湾饭店,一位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱内带走,被服务员发现后报给了大堂副理。大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人,礼貌地请他到一处不引人注意的地方说:“先生,服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”客人面色有些紧张,但为了维护面子,拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子,给客人一个台阶下,大堂副理说:“请您回忆一下,是否有您的亲朋好友来过,顺便带走了?”如果客人说有可能,那他还是要索赔的。于是,客人说:“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”见这情形,大堂副理又给他一个暗示,再次给他一个台阶下,说:“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了,但他们后来回忆起来是放在床上,毯子遮住了。您是否能上楼看看,浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了,拎着提箱上楼去。大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来,见了大堂副理,故作气状:“你们服务员检查太不仔细了,浴巾明明在沙发后面嘛!”大堂副理心里很高兴,知道客人已把浴巾放回到房间,但不露声色,很有礼貌地说:“对不起,先生,打扰您了,谢谢您的合作。”短短的一句歉意话,它的意义却是:要索赔,就得打扰客人,理当表示歉意;“谢谢您的合作”则有双层意思,站在客人方是:客人为此小事上楼进房查找,其合作态度可谢。然而真正的含义则是:“您终于把浴巾拿出来了,避免了酒店损失。”因此感谢客人的合作。为了使客人尽快从羞愧中解脱出来,大堂副理很真诚地说了一句:“您下次来北京,欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了,客人的面子保住了,酒店的利益保住了,双方皆大欢喜。

大堂副理这种把“错”留给自己,把“对”让给客人的做法用的非常之巧,让客人避免了一场尴尬的局面。做为一名酒店服务人员,要做好一项完美的服务,不光是要学好各项服务技能还要懂得客人的心态。从这篇案例中就可看出,大堂副理首先端正自己的态度来对待此事,她了解客人的心态,从中用巧妙的语言技巧给客人一次又一次的台阶下,做到事件中的原委只有客人心中有数。做个糊涂人不难,学会装糊涂不易,看样子服务行业有时也需要做个装糊涂的人。 

 


 

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